Знание – это сила, а все риски сводятся к деньгам. Банковские работники понимают, что несвоевременное информирование сотрудников о требованиях регулятора, предоставление клиенту устаревших данных о продукте могут повлечь серьезные потери. Поэтому нужно создавать новую базу знаний, которая будет иметь большой экономический эффект. Такой мыслью задались в одном из российских банков.
Чтобы обслуживание клиентов было удобным и сотрудникам не приходилось искать инструкции, регламенты, информационные письма в огромном количестве разрозненных источников, инициативной группой в телефонном центре была создана «местная» Wikipedia по банковским продуктам. Она состояла из 3,5 тыс. html-файлов с перекрестными гиперссылками и сотен презентаций. Требовались титанические усилия, чтобы поддерживать подобный ресурс в актуальном состоянии.
Для нового сотрудника нужно время на обучение, чтобы понять, где найти актуальный документ. А «старенькие» знают наизусть, где в сетевой папке лежит нужный файл, и приспособились ориентироваться в двухсотстраничных документах по изменению рисунка полей при прокрутке. Вопрос взаимозаменяемости решался с трудом, что влекло дополнительные риски.
О новых требованиях Центробанка, которые иногда меняются чуть ли не каждую неделю, надо оперативно оповещать несколько тысяч сотрудников. Одна ошибка может стоить банку огромных денег. Поэтому необходимо было создания новую базу знаний для минимизации рисков.
Чтобы решить проблему, было запущено сразу два похожих проекта (для розницы и операционного блока). Для розничного блока нашелся подрядчик из Израиля, который предложил к внедрению коробочное решение c ценником около $1,2 млн. Операционный блок проконсультировался с экспертами Microsoft. Они предложили более экономное и гибкое решение, которое позволило бы объединить проекты розничного и операционного блоков и построить единую базу знаний для всего банка.
Те, кто давно занимается управлением знаниями, понимают, что нужна готовая система, полностью соответствующая целям бизнеса или ее нужно писать с нуля. Поэтому было решено самим строить систему на базе Microsoft SharePoint, потому что нужно было объединить бэк- и фронт-офис, уложившись в минимальные сроки и бюджет.
Сегодня правильно выстроенный процесс накопления и использования знаний становится одним из главных конкурентных преимуществ организации. А в качестве инструмента по организации баз знаний следует выбирать не законченные решения, а платформу, допускающую большое количество постоянных изменений как в дизайне, так и в функционале.
Еще одним аргументом в пользу решения Microsoft стало то, что большая часть необходимых серверных и клиентских лицензий на SharePoint уже была закуплена в банке. Таким образом, создание новой базы знаний не требовало больших финансовых вложений.
Проект был запущен в августе 2014 г. В команду вошли 5 представителей банка со стороны ИТ-департамента и бизнес-подразделений. Наполнением системы занимались 10 специалистов розничного и 48 специалистов операционного подразделения. Привлекать новых сотрудников и увеличивать фонд оплаты труда не пришлось.
Платформа управления знаниями SharePoint внедрялась в 2 этапа.
- Все существовавшие информационные ресурсы банка были проиндексированы корпоративным поиском
- Была создана специализированная база знаний и доработаны шаблоны страниц и компоненты системы.
В рамках проекта была разработана и внедрена специальная методика мета-описания документов. Она позволила отслеживать жизненный цикл документов и уведомлять пользователей о статусе информации: «устарела», «продукт не продается клиенту, но находится на поддержке». Все устаревшие файлы автоматически выводятся из системы.
Подача информации была адаптирована с учетом особенностей восприятия информации сотрудниками. Теперь документы представлены в виде вики-страниц. Для отдельных направлений в базе знаний разработаны специальные шаблоны, которые, кроме описания самого продукта, содержат информацию о часто задаваемых вопросах, ошибках, сопутствующих продуктах. Это помогает сотрудникам оперативно реагировать на сложные вопросы клиентов и в итоге способствует повышению их лояльности и уровня удовлетворенности услугами банка. Кроме того, в шаблон базы знаний были добавлены документы для ознакомления — аналог широко применяемого в интернет-магазинах сервиса «С этим товаром обычно покупают….».
Ускорить работу в системе помогла доработка стандартного поиска SharePoint. Теперь он «понимает» синонимы и аббревиатуры.
Сейчас весь банк гораздо быстрее реагирует на новые распоряжения регулятора, что позволило снизить операционные риски. 75% сотрудников узнают о важных изменениях в базе знаний в течение часа. Уведомления автоматически отправляются на почту после того, как эксперт выбирает в системе группы получателей. Раньше информирование занимало от 1 до 3 дней и проводилось веерными рассылками. Письма сперва отправлялись руководителям и спускались дальше вниз по иерархической лестнице.
С внедрением новой системы разрыв между экспертами и сотрудниками сократился. В базу знаний встроена функция «задать вопрос», которая позволяет в один клик напрямую отправить вопрос соответствующему эксперту. Система сама маршрутизирует вопрос на нужного человека.
Построение централизованной базы знаний позволило службе безопасности открыть мобильный доступ по защищенным каналам к внутреннему ресурсу, что было с радостью встречено сотрудниками, обслуживающими клиентов за пределами офисов. Сейчас идет работа над повышением юзабилити мобильных интерфейсов.
Microsoft SharePoint позволил построить единую информационную среду для сотрудников банка. Необходимая информация хранится не в отдельном приложении со своим паролем, а на едином портале, который загружается при включении компьютера. Это единая точка входа для сотрудника. На базе портала планируется развивать личный кабинет, обмен лучшими практиками, документооборот, системы управления проектами и задачами, банк идей и так далее.
Сегодня к использованию базы знаний перешли около 10 тыс. сотрудников. За месяц они просматривают около 800 тыс. страниц. Почти все отмечают повышение качества информирования по ключевым вопросам. По мнению 60%, качество контента в базе знаний соответствует и даже превосходит ожидания. Около половины отмечают, что искать информацию стало проще.
Авторы проекта уверены: в течение года, когда будет полностью завершена миграция документов в единое хранилище и завершится процесс обучения персонала, скорость работы с информацией существенно повысится. Создание базы знаний способствует сокращению издержек за счет того, что операционисты получают максимально подробную информацию и все реже обращаются за личной консультацией к экспертам.
Решение настолько гибкое, что сотрудникам операционного блока удалось без привлечения ИТ разработать шаблон формы для открытия счета корпоративным клиентам, автоматизация процесса позволит сэкономить до 5,5 миллионов рублей в этом году. Разработанная форма содержит инструменты проверки вводимых данных, оповещает сотрудников о возможных ошибках и формирует печатные формы, которые передаются на подпись клиенту.
База знаний универсальна: она может бесконечно трансформироваться под новые бизнес-задачи. Недавно в базу знаний была внесена информация о продуктах инвестиционного банка. Это позволило консультировать премиальный сегмент розничных клиентов по инвестиционным продуктам, изначально созданным для юридических лиц. Таким образом, выбор единой платформы для базы знаний всего банка оказался верной стратегией и способствует достижению разных целей банка, включая кросс-продажи.
